Sep 13

Les secrets de l’optimisation des plannings de techniciens

Posté par : Kieran Le Peron / Etiquettes : , ,

Les secrets de l’optimisation des plannings de techniciens

La gestion de plannings d’interventions n’est pas une science exacte. C’est un art capricieux. La tâche du planificateur est difficile.
 
À tout moment, des aléas peuvent survenir et bouleverser la planification établie : un client absent sans prévenir, une intervention en urgence, voire des événements météo comme une tempête qui peut empêcher l’intervention d’un technicien sur un pylône électrique, etc.

 
Pour le planificateur, tout l’art de son métier consiste à s’assurer qu’il dispose de suffisamment de ressources en personnel disponibles pour faire face aux interventions prévues à l’avance, mais aussi aux imprévus.
 
 
S’il mobilise trop de techniciens, le planificateur perd en rentabilité. S’il en mobilise trop peu, alors il se retrouve avec des clients mécontents, des engagements contractuels non tenus, des pénalités à payer et des urgences qu’il ne peut assurer.
Alors comment faire pour anticiper le bon équilibre et optimiser les plannings d’interventions des techniciens sur le terrain ? Voici quelques conseils pour y arriver.

Conseil N°1 : Établissez des prévisions sur les volumes d’interventions

La première chose à faire est d’établir des prévisions sur le nombre d’interventions à gérer sur une période donnée, qu’il s’agisse d’une journée, une semaine, un mois ou une année. Pour cela, vous devez dresser des moyennes en fonction de vos historiques d’intervention. Ensuite, vous allez devoir vous demander de combien de techniciens vous allez avoir besoin pour répondre à ces demandes. Mais aussi de quelles compétences ? Car un technicien ne peut pas réaliser tout type d’intervention. Vous devez pouvoir les attribuer en fonction des compétences requises, du niveau d’expérience, etc.
 
Pour optimiser votre gestion de planning, il est essentiel de savoir à combien d’interventions vous allez devoir faire face, et combien de techniciens vous allez devoir mobiliser.
 

Pas de boule de cristal mais un historique de données d’interventions

Bien entendu, vous n’avez de boule de cristal pour prédire le futur. Néanmoins, vous savez que, de toute manière, des urgences et des aléas viendront perturber votre planning d’interventions. Donc, en fait, tout cela n’est qu’une histoire de données. Ou plutôt, c’est une question d’historiques de données. Avec les bonnes données en main, vous pourrez les analyser, établir des moyennes et ainsi anticiper les demandes à venir pour ajuster au mieux vos plannings.
 
Par exemple, vous pouvez vérifier et catégoriser les différents types d’interventions (dépannage, maintenance, etc.) que vos techniciens ont eu à mener par le passé, combien de temps en moyenne ils passent sur chaque type d’intervention, quels volumes de pièces détachées ils utilisent, le nombre d’interventions qu’ils font par jour, etc.
 
Forcément, si vous êtes encore au stade de la gestion « papier », ce travail va se révéler fastidieux et chronophage. Par contre, si vous êtes doté d’une solution logicielle de gestion d’interventions, comme par exemple Praxedo et son module Analytics, alors vous allez pouvoir disposer de ces indicateurs en quelques clics.

Conseil N°2 : Évaluez vos ressources disponibles

OK. Donc vous avez calculé vos moyennes et vous êtes maintenant capable de prévoir le nombre d’interventions, prévues et imprévues, que vous allez avoir à gérer pour établir le prochain planning de vos techniciens.
 

Techniciens, compétences, véhicules, pièces détachées…

Maintenant, vous devez vous assurer des ressources dont vous disposez. Combien de techniciens sont disponibles pour compléter ce planning? Quelles sont leurs compétences par rapport aux types d’interventions attendus ? Combien de véhicules ? Quel est l’état de vos stocks de pièces détachées pour tel ou tel type d’interventions ?
 
Ce n’est qu’une fois que vous saurez de quelles ressources vous disposez que vous pourrez les allouer à telle ou telle intervention dans votre planning d’interventions. Et c’est en procédant ainsi que vous allez également savoir si vous êtes à l’équilibre entre les techniciens disponibles et le nombre d’interventions anticipées. C’est cet équilibre qui vous permettra d’allier réactivité productivité et rentabilité pour les interventions de vos techniciens.

Conseil N°3 : Répartissez vos ressources dans votre planning d’interventions

Une fois que vous disposez d’une bonne vision de vos ressources disponibles, alors il s’agit ensuite de les répartir de la manière la plus efficace. Tout dépend du temps sur lequel vous envisagez de réaliser votre planning. Vous planifiez à long terme, moyen terme ou court terme ? Certaines activités nécessitent de planifier à l’année, d’autres au mois ou à la semaine, et d’autres à la journée.
Voici quelques actions que vous pouvez prendre pour optimiser vos plannings, qu’il s’agisse de court terme ou de long terme.
 

Recrutez de nouveaux techniciens

Si vous faites de la gestion de planning d’interventions à long terme et que vous vous rendez compte que vous ne disposez pas d’un nombre suffisant de ressources pour répondre à la demande, vous allez devoir recruter de nouveaux techniciens. Gardez à l’esprit que le recrutement est une activité coûteuse et chronophage. Mais si vous devez faire face à beaucoup de demandes d’intervention, vous allez devoir en passer par là.
 
Si vous planifiez plus sur le court terme, vous pouvez recruter des techniciens freelance ou avoir recours à des prestataires pour assurer les interventions qui vont au-delà de vos capacités. Ce sera moins cher que de recruter et de former de nouveaux salariés. C’est une option pertinente si vous cherchez une solution à court terme.
 

Analysez votre différentiel prévision/capacités existantes

Vous devez analyser le différentiel entre votre prévision d’interventions et vos capacités existantes pour y faire face. N’oubliez pas que vous devez respecter vos engagements contractuels auprès de vos clients et/ou donneurs d’ordres. Et assurez-vous de disposer des ressources nécessaires.
 
Regardez où, dans vos plannings, vous avez un risque de ne pas remplir vos engagements contractuels. Attribuez-y les ressources adaptées en priorité. Si, par exemple, un de vos engagements est un temps de résolution garanti de 2 heures, et que vous n’avez pas les ressources nécessaires pour réaliser l’intervention en moins de 4 heures, vous allez devoir réallouer des ressources pour y arriver.
Retravailler votre planning d’interventions va vous demander un effort, mais n’oubliez pas que l’enjeu essentiel derrière toute cela reste la satisfaction du client.
 

Conseil N°3 : Pour faire tout ça, passez au digital !

Encore une fois, si vous en êtes toujours au planning sur Excel et aux bons d’interventions papier, vous allez forcément rencontrer des difficultés pour être réactif et efficace dans votre planification. Par contre, en vous dotant d’un logiciel de planning d’interventions, vous gagnerez un temps considérable.
 
Prenez le temps de vous renseigner sur des solutions de gestion des interventions comme Praxedo. Vous verrez que cela va changer la perception que vous avez de votre métier de planificateur ou de responsable de conduite d’activité.
D’ailleurs, vos concurrents sont certainement déjà passés au digital, alors qu’attendez-vous pour vous y mettre ?
 
 

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A propos de l’auteur

Kieran Le Peron est Directeur Marketing et Communication chez Praxedo, leader des logiciels de gestion d’interventions pour les techniciens. Il est spécialiste du brand content et responsable de l’animation du blog Praxedo dédié aux thématiques de la gestion des interventions terrain.

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