Mai 17

Comment améliorer la productivité de vos techniciens terrain

Posté par : Xavier Biseul / Etiquettes : , ,

Comment améliorer la productivité de vos techniciens terrain

L’efficacité d’un SAV dépend étroitement de la disponibilité et de l’expertise des techniciens sur site. Comment gérer au plus près leurs interventions ? Quelques éléments de réponse.
 
En dépit des avancées en matière d’internet des objets (IoT) et d’intelligence artificielle, la gestion des interventions reste une affaire d’hommes. Ce sont les techniciens qui sur le terrain font la différence. La résolution rapide d’un incident dépendant grandement de leur disponibilité et de leur expertise.
 
Alors que les prestataires de services évoluent dans un environnement de plus en plus concurrentiel, il convient pour eux d’optimiser leurs ressources humaines s’ils veulent gagner en productivité et améliorer la satisfaction client.

Une planification, des planifications

Bien sûr, seul un logiciel de gestion du SAV performant est à même de couvrir tout le cycle de vie d’une prestation, d’une demande d’assistance à la clôture de l’intervention en passant par la planification.
 
En fait de planification, il faudrait parler des planifications. Il y a tout d’abord la planification cartographique. Sur un même écran, le planificateur visualise toutes les informations dont il a besoin pour planifier et suivre efficacement les interventions.
 
Par un simple glisser-déposer, il déplace une mission, en change l’horaire, l’affecte à un autre collaborateur. Il peut ainsi répondre aux situations d’urgence ou au contraire compléter la tournée d’un technicien en ajoutant à son agenda des prestations de maintenance préventive. Il a aussi la possibilité de programmer des interventions récurrentes au niveau d’un client, d’un site ou d’un équipement.
 
La solution doit également gérer la planification dite « sous contraintes ». A savoir la capacité à respecter les exigences imposées par un client comme des créneaux horaires précis d’intervention ou un délai contractuel spécifique de remise en conditions opérationnelles. Des données métiers que le logiciel croise avec les compétences des techniciens disponibles.
 

Des algorithmes pour épauler le planificateur

L’intelligence artificielle peut, elle, venir en aide aux prestataires soumis à des contraintes opérationnelles fortes et qui doivent chaque jour planifier des centaines d’interventions. Par exemple, basé sur des algorithmes de type métaheuristique, le module SmartScheduler de Praxedo permet, en quelques secondes, d’obtenir le meilleur planning possible.
 
Pour cela, le planificateur sélectionne les interventions à planifier, identifie la liste des techniciens disponibles, indique à la solution les marges de manœuvre dont elle dispose – autorisation de déplacer des interventions déjà planifiées, possibilité de dépasser l’amplitude horaire habituel des techniciens… A charge pour le moteur de répartir la charge de travail et de minimiser les temps de trajets.

Suivi en temps réel des équipes terrain

Bien sûr cette planification intelligente n’est possible que par la géolocalisation en temps réel des équipes terrain. Via les positions GPS remontées par les boîtiers de géolocalisation des véhicules d’intervention, il est possible de savoir si les techniciens sont en ligne avec leur planning et d’identifier le collaborateur le plus proche d’un site pour l’envoyer, le cas échéant, sur une intervention urgente.
 
Pour bien travailler, il faut avoir les bons outils. La productivité d’un technicien dépend également du niveau d’information dont il dispose en situation de mobilité. Son terminal mobile doit lui servir à toutes les tâches qu’il effectue durant sa tournée.
 
Le technicien va tout d’abord afficher sur son smartphone ou sa tablette la carte de sa tournée avec les interventions planifiées et les dépôts de pièces détachées (avec leurs niveaux de stocks) situés à proximité. Il consulte, ensuite, les fiches d’intervention associées avec l’adresse du site, les coordonnées des contacts, la description des actions à réaliser.
 

S’auto-planifier une intervention

Avec l’application mobile de Praxedo, un technicien disponible peut consulter les interventions à réaliser autour de lui et s’« auto-planifier » une mission avec le bouton « à proximité ». Bien sûr, il est averti de toute modification de sa tournée.

Saisie des temps de travail et des comptes-rendus

Toujours sur son mobile, le technicien va saisir son temps de travail (temps passé en intervention, durée des déplacements, temps de pause…). Il peut aussi établir son rapport d’intervention directement sur place avec le client et faire signer électroniquement ce dernier.
 
La rédaction du compte-rendu se fait à partir de menus déroulants cliquables et de cases à cocher. Pour simplifier la saisie, certains champs peuvent être pré-renseignés avec des informations provenant du système d’information. Il est aussi possible, avec Praxedo, de conditionner l’apparition de champs de texte en fonction des étapes précédemment réalisées.
 

Communiquer avec les capteurs, consulter l’état des stocks

L’application mobile Praxedo permet aussi de « communiquer » avec des objets connectés. Avec cette fonctionnalité, un technicien va directement récupérer dans son formulaire les données provenant de capteurs et d’appareils de mesure (test d’étanchéité, analyse de combustion, détection des fuites…).
 
Terminal à la main, le technicien peut aussi consulter le niveau de stock de son véhicule pour une pièce donnée. Si la pièce détachée n’est pas disponible, l’interface avec le système d’information permet aux techniciens d’accéder à l’état des stocks des dépôts plus proches et, à défaut, de commander la pièce souhaitée.

Place au technicien « augmenté »

Plans techniques, manuels de procédures, historique complet des interventions réalisées pour un même équipement…. Le technicien doit avoir sous la main toutes les informations utiles pour affiner son diagnostic. Bien sûr, ces données doivent être accessibles en mode déconnecté, le collaborateur intervenant parfois sur des sites sans réseau (zones blanches, sous-sols…).
 

Solliciter un expert à distance

Pour l’aider dans la résolution d’un problème technique, le technicien peut aussi solliciter l’assistance d’un expert à distance. Par messagerie instantanée ou module de visioconférence, il envoie une photo ou un schéma pour lui donner une vision de la situation. Avec les fonctions de « tableau blanc partagé », l’expert dispose d’outils de dessin et de champ texte pour l’annoter et transmettre ses recommandations.
 
En faisant du technicien un technicien « augmenté », il s’agit in fine d’améliorer la satisfaction client en augmentant le fameux « First Time Fix Rate » que l’on peut traduire par « taux de résolution à la première intervention ». A savoir la capacité d’identifier et de résoudre un problème dès la première visite. Le nerf de la guerre pour les entreprises de services terrain.
 
 

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A propos de l’auteur

Xavier Biseul est journaliste indépendant. Spécialiste des sujets liés aux nouvelles technologies et à la transformation digitale des entreprises, il collabore avec de nombreux titres de la presse print et web

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