Août 16

4 conseils pour optimiser le planning de vos techniciens !

Posté par : Xavier Biseul / Etiquettes : , ,

4 conseils pour optimiser le planning de vos techniciens !

Pierre angulaire d’un SAV performant et rentable, la planification des interventions doit à la fois être simple et intuitive tout en intégrant un grand nombre de paramètres. Comment réussir ce grand écart ? Quelques éléments de réponses.
 
La planification des tournées est l’élément clé d’un SAV performant. La qualité de service et la rentabilité d’un service après-vente dépendent étroitement de la façon, optimisée ou non, de gérer les plannings d’interventions.
 
Une planification déficiente peut entraîner des surcoûts importants, notamment en carburant et en temps de déplacement. Par ailleurs, le non-respect des engagements contractuels dégrade la qualité de service et impacte l’image du prestataire. Enfin, il faut compter sur les risques d’accidents et sur la fatigue des techniciens, continuellement sur la route, qui se passeraient bien volontiers d’effectuer des kilomètres inutiles.
 
La gestion des plannings d’interventions doit donc faire l’objet de toutes les attentions. L’élaboration des tournées ne peut se faire chronologiquement, en remplissant les cases des plannings au fur et à mesure des demandes d’intervention des clients. Les plannings ne sont pas gravés dans le marbre une fois pour toutes. Ils doivent au contraire évoluer de façon intelligente dans le temps.
 
Au fil de la journée, un planificateur fait face à toutes sortes d’imprévus. Il doit pouvoir, en quelques clics déplacer une intervention, changer son horaire ou l’attribuer à un autre technicien. Cela suppose que les plannings soient accessibles en ligne à tous les intervenants, depuis un ordinateur ou un terminal mobile, et réactualisés en temps réel.
 
Face à ces exigences, un simple tableur sous Excel montre rapidement ses limites et seul un logiciel de gestion des interventions en mode SaaS peut assurer cette réactivité et cette flexibilité. Encore faut-il qu’il réponde à un certain nombre de prérequis. L’élaboration de tournées de SAV passe, en effet, par quelques étapes incontournables.

Conseil N°1 : Gérer sur la même interface les différents modes de planification

Un logiciel dédié au SAV doit être suffisamment simple pour planifier ou déplanifier à la volée une série d’interventions et suffisamment souple pour intégrer une nouvelle mission dans une tournée existante en proposant automatiquement un rendez-vous d’intervention.
 

Planification sous contraintes et maintenance préventive

La solution doit également gérer les différents types de planification. Cela commence par la planification sous contraintes. A savoir la capacité à respecter les exigences imposées par le client – créneaux horaires d’interventions, conditions contractuelles…. – que l’on croise avec les compétences des techniciens disponibles.
 
Dans une optique de maintenance préventive, il doit être également possible d’automatiser la planification d’interventions récurrentes pour un équipement ou un site selon une fréquence prédéfinie.

Conseil N°2 : Augmenter la productivité des techniciens terrain

L’optimisation de la planification des interventions est un élément clé de productivité et de satisfaction client, les temps de déplacement d’un technicien représentant entre un tiers et la moitié de sa journée de travail. La prise en compte des données cartographiques permet de réduire les trajets – et donc les délais d’attente – en tenant compte des distances entre deux missions et du trafic routier.
 

Suivi en temps réel des interventions

Cette optimisation géographique doit se doubler d’un suivi en temps réel des interventions grâce à la géolocalisation. En connaissant l’état d’avancement d’un technicien ou d’une équipe sur le déroulé de la journée, le planificateur peut réagir face à une situation donnée. Il va identifier le technicien à la fois libre, le plus proche et disposant de la compétence ad hoc – pour le repositionner sur une intervention urgente. A posteriori, ce suivi d’activité permet de connaître, technicien par technicien, le temps passé en intervention ainsi que, plus généralement, le temps travaillé par jour, par semaine ou par mois.

Conseil N°3 : Faire appel à l’intelligence artificielle

Les entreprises qui gèrent un grand nombre d’interventions simultanées tout en étant soumis à des contraintes opérationnelles fortes recourront à l’intelligence artificielle. Des algorithmes d’optimisation de type métaheuristique (définition sur Wikipédia) permettent d’obtenir très rapidement le meilleur planning possible.
 

Construire une planification optimale de façon itérative

Le déroulé optimal d’une tournée se construit de façon itérative. Le planificateur sélectionne les interventions à planifier, identifie les techniciens compétents et les dates d’intervention souhaitées puis donne au moteur ses contraintes et ses marges de manœuvre. Par exemple, la possibilité de déplacer des interventions déjà planifiées ou de dépasser l’amplitude horaire de la journée des techniciens.
 
Sur cette base, le moteur équilibre la charge de travail entre techniciens, tout en cherchant à réduire au minimum les temps de trajets. Le planificateur peut valider cette proposition de manière globale, technicien par technicien, ou bien relancer un nouveau calcul en modifiant les contraintes.

Conseil N°4 : Jouer pleinement la carte de la mobilité

Déclinaison indispensable à un logiciel de gestion d’interventions, l’application mobile offre au technicien une vue à 360° de ses interventions pour la journée, la semaine ou une sur une période donnée. Associée à un outil de navigation de type Google Maps, Waze, TomTom ou Apple Plans, elle le guide jusqu’à sa prochaine intervention.
 
Sur son smartphone ou sa tablette, le technicien consulte les plans et manuels techniques nécessaires à sa prochaine mission. En mode push, il est notifié de toute modification de son planning.
 

Saisie des temps de travail

Le technicien utilise aussi son terminal pour déclarer son temps de travail. A savoir le temps passé en déplacement, chez le client ou en pause. Ces informations viennent automatiquement alimenter l’ERP pour la facturation des interventions. Elles permettent aussi de suivre la productivité des collaborateurs. L’application mobile assure, enfin, le lien entre les équipes terrain et leurs collègues sédentaires (planificateur, experts…) qui peuvent ainsi collaborer à distance.
 

Accès aux informations en mode déconnecté

Les techniciens intervenant parfois dans des localisations sans réseau (zones blanches, sous-sols…), l’application mobile doit être accessible en mode déconnecté. Des données peuvent être consultées, d’autres saisies puis synchronisées une fois le réseau de nouveau disponible. Ce qui suppose de stocker dans le terminal une grande quantité d’informations en local comme le catalogue des pièces détachées.
 
 

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A propos de l’auteur

Xavier Biseul est journaliste indépendant. Spécialiste des sujets liés aux nouvelles technologies et à la transformation digitale des entreprises, il collabore avec de nombreux titres de la presse print et web

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